A Associação de Transporte Aéreo Internacional (IATA) lançou uma versão revisada de seu Manual de Melhores Práticas de Resposta a Emergências que, pela primeira vez, inclui orientações detalhadas sobre assistência à família.
A assistência à família é, há muito tempo, um requisito da Auditoria de Segurança Operacional da IATA (IOSA, na sigla em inglês). Desde 2022, os requisitos para assistência à família estão incluídos como padrão no Anexo 9 (Facilitação) da Organização da Aviação Civil Internacional (ICAO, na sigla em inglês), enquanto o Documento 9973 da ICAO estabelece responsabilidades claras para companhias aéreas, aeroportos e prestadores de serviços de assistência em terra, transformando os padrões internacionais em cuidados para as famílias afetadas.
O capítulo sobre assistência à família no manual revisado fornece orientações e ferramentas práticas para ajudar os operadores a cumprir os requisitos da IOSA e da ICAO.
Famílias em primeiro lugar
“Acidentes são raros, mas quando acontecem, não só afetam a pessoas que estão a bordo, como também as que esperam em terra. E essas pessoas devem sentir-se apoiadas, informadas e respeitadas. Este novo capítulo ajudará o setor da aviação a atender a essas expectativas de maneira oportuna e eficaz, conforme documentado nas normas da ICAO e da IOSA”, afirmou Nick Careen, vice-presidente sênior de Operações e Segurança da IATA.
Além do manual, a IATA está introduzindo novos cursos em Assistência à Família. A IATA também integrou exercícios de simulação em seus cursos de Planejamento de Resposta a Emergências (ERP) para companhias aéreas, aeroportos e prestadores de serviços de assistência em terra, proporcionando aos funcionários da linha de frente experiência prática em oferecer conforto e orientação às famílias durante emergências.
Os principais requisitos do material de orientação da ICAO incorporado ao manual e ao treinamento de ERP da IATA são:
- Notificar as famílias em tempo hábil antes de divulgar os nomes dos passageiros ao público
- Equipar as equipes das companhias aéreas para responder a perguntas e fornecer informações às famílias afetadas
- Estabelecer um Centro de Assistência à Família para fornecer serviços essenciais
- Desenvolver procedimentos para o manuseio de objetos pessoais
- Manter contato contínuo, lidar com reclamações, planejar cerimônias fúnebres e realizar reuniões com os funcionários nos dias seguintes ao acidente.
